Das Kundenjournal in CRM 2.2.1: jedes Gespräch am richtigen Tag

Was Version 2.2.1 für die Kundenbetreuung ergänzt

Neben dem bisherigen allgemeinen Notizfeld gibt es jetzt ein nach Tagen geordnetes Kundenjournal. Telefonate, Angebotsbesprechungen, Außendienstbesuche und die Betreuung nach dem Verkauf müssen nicht mehr in einem einzigen, immer längeren Text stehen. Legen Sie für jedes Ereignis einen eigenen Eintrag an, wählen Sie den zugehörigen Tag und verfolgen Sie die Kundenbeziehung anhand dieser einzelnen Aufzeichnungen.

Der neue Bereich enthält eine kompakte Plus-Schaltfläche, einen mehrzeiligen Notizeditor, eine Kalenderauswahl, einen Zeitraumfilter und ein kleines Papierkorbsymbol neben jedem Eintrag. Öffnen Sie eine Notiz, um sie zu bearbeiten; die Löschbestätigung betrifft nur diesen Eintrag. So können Sie eine kurze Gesprächszusammenfassung ebenso übersichtlich festhalten wie ausführliche Entscheidungen, ohne alle Kontakte in einem Eingabefeld zusammenzufassen.

Warum ein Kundenjournal mehr als ein allgemeines Notizbuch ist

In einem allgemeinen Tagebuch suchen Sie meist zuerst den Tag und anschließend die Person, mit der Sie gesprochen haben. Im CRM öffnen Sie dagegen zunächst die Kundenkarte und sehen dort die datierten Notizen zu dieser Person oder diesem Unternehmen. Ähnliche Anfragen, wiederkehrende Aufträge und Rückmeldungen verschiedener Kunden bleiben jeweils dem richtigen Datensatz zugeordnet.

Ein Reparaturbetrieb kann beispielsweise eine erste Prüfung am 3. September, ein Gespräch über Ersatzteile am 6. September und eine Vorbereitung für die nächste Kontrolle am 12. September festhalten. Ruft der Kunde erneut an, lässt sich auf seiner Karte nachvollziehen, was wann besprochen wurde. Der Nutzen besteht nicht allein darin, Text aufzubewahren, sondern ihn zusammen mit dem richtigen Kunden und dem richtigen Tag wiederzufinden.

Warum ein Kundenjournal mehr als ein allgemeines Notizbuch ist

Allgemeine Notizen, Journaleinträge und Termine sinnvoll kombinieren

Diese Bereiche ergänzen einander. Dauerhafte Präferenzen gehören in die allgemeine Notiz, der Gesprächsverlauf ins Journal und reservierte Zeiten in die Terminplanung. Ein datierter Eintrag kann ein Zahlungsgespräch erläutern; der tatsächliche Betrag gehört jedoch in den Verkaufs- oder Zahlungsbereich. Wenn diese Zwecke getrennt bleiben, lässt sich der Verlauf später verlässlich einordnen.

Journaleinträge werden nach Tagen geordnet. Für eine Planung mit Uhrzeit verwenden Sie Termine. Eine datierte Notiz löst für sich genommen weder einen Alarm noch eine SMS oder WhatsApp-Nachricht aus und erzeugt auch keinen öffentlich zugänglichen Buchungslink.

Allgemeine Notizen, Journaleinträge und Termine sinnvoll kombinieren

Offline-Kundenjournal: unterwegs ohne Internet Notizen machen

Das Kundenjournal im Android-Bereich Personal arbeitet mit den auf dem Gerät gespeicherten Datensätzen. Bei einem Außendienstbesuch, in einem Gebäude mit schlechtem Empfang oder bei ausgeschalteter Verbindung können Sie lokale Kundennotizen lesen, neue datierte Einträge hinzufügen und vorhandene bearbeiten. Sie müssen nicht warten, bis das Gespräch vorbei und wieder Internet verfügbar ist, um den Tag auszuwählen und den Eintrag lokal zu speichern.

Das hilft Betrieben, die ihre Kunden auch ohne Verbindung betreuen. Halten Sie eine Maßangabe, einen Kundenwunsch oder den vereinbarten nächsten Schritt unmittelbar fest. Statt das Gespräch am Abend aus dem Gedächtnis zu rekonstruieren, speichern Sie die Einzelheiten direkt unter dem Kunden, den Sie gerade besucht haben.

Lokales Speichern und geräteübergreifende Synchronisierung sind unterschiedliche Vorgänge. Damit eine Änderung vom Telefon auf ein anderes Gerät gelangt, sind eine Verbindung und der passende Zugriff auf den Arbeitsbereich erforderlich. Eine zusätzliche Sicherung erfüllt wiederum einen anderen Zweck: Sie schützt Ihre Aufzeichnungen beim Verlust, Austausch oder Zurücksetzen des Geräts.

Offline-Kundenjournal: unterwegs ohne Internet Notizen machen

Online-Kundenjournal: Gesprächsnotizen am Computer verwalten

In der Web-App bearbeiten Sie datierte Notizen direkt in der Kundenkarte im Browser. Öffnen Sie mit dem Plus einen neuen Eintrag, wählen Sie einen vergangenen oder künftigen Tag, ändern Sie den Text oder filtern Sie einen bestimmten Zeitraum. Für ausführlichere Gesprächszusammenfassungen ist eine Computertastatur besonders praktisch und ergänzt die mobile Kundenbetreuung.

Android und Web verwenden dasselbe Modell aus Kunde und datiertem Eintrag. Prüfen Sie bei der Arbeit mit mehreren Geräten, ob Sie dasselbe Konto, denselben Arbeitsbereich und dieselbe Kundenkarte nutzen. Die Online-Übertragung setzt Internet, eine Google-Autorisierung und den jeweiligen Zugang über Personal Pro oder Team Workspace voraus.

Wer nach einer Online-Agenda sucht, kann auch ein Buchungssystem meinen. Dieses Kundenjournal dient der internen Verwaltung von Gesprächen und weiteren Schritten. Es ist Teil der Kundenkarte für Sie und Ihr berechtigtes Team, kein öffentliches Portal, in dem Kunden selbst freie Termine auswählen.

Online-Kundenjournal: Gesprächsnotizen am Computer verwalten

Vergangene Gespräche nachtragen und künftige Termine vorbereiten

Nicht jedes Gespräch wird noch am selben Tag dokumentiert. Wählen Sie die vorige Woche, den vergangenen Monat oder einen anderen unterstützten früheren Tag, um die Notiz zeitlich richtig einzuordnen. Wenn Sie den Text heute schreiben, muss das damalige Gespräch deshalb nicht unter dem heutigen Datum erscheinen.

Sie können auch ein späteres Kundengespräch vorbereiten. Wählen Sie den künftigen Tag und notieren Sie Themen, benötigte Unterlagen oder noch zu prüfende Angaben. Ein Vorbereitungseintrag für den 18. Oktober könnte beispielsweise daran erinnern, Produktmaße zu bestätigen und die Lieferadresse noch einmal zu prüfen.

Mehrere Notizen dürfen zum selben Kunden und zum selben Tag gehören. Ein Anruf am Vormittag und eine Angebotsbesprechung am Nachmittag müssen nicht zu einem Text verschmelzen. Der ausgewählte Tag wird getrennt vom tatsächlichen Erstellungs- und Bearbeitungszeitpunkt gespeichert. Eine Datumsänderung ordnet die Notiz keinem anderen Kunden zu.

Fünf Kalender mit getrennter Eingabe und Anzeige

Das Kundenjournal unterstützt den gregorianischen Kalender, den persischen Dschalali-Kalender sowie Hidschri Civil, Umm al-Qura und Hidschri TBLA. Die Einstellung für die Datumseingabe bestimmt, welcher Kalender beim Hinzufügen einer Notiz geöffnet wird. Folgt die Eingabe der Anzeige, verwenden beide denselben Kalender; eine ausdrückliche Eingabeauswahl erlaubt einen anderen unterstützten Kalender.

Sie können beispielsweise Daten gregorianisch anzeigen und einen Notiztag mit Umm al-Qura eingeben. Auch ein im persischen Kalender ausgewählter Tag bleibt derselben Kundenkarte zugeordnet. Ein Wechsel des Anzeigekalenders verschiebt die Notiz nicht auf einen anderen Tag, sondern ändert nur dessen Darstellung.

Oberflächensprache und Kalenderwahl sind getrennte Einstellungen. Eine arabische Oberfläche kann die für Ihr Geschäft passende Hidschri-Methode verwenden; andere Sprachen können ebenfalls einen abweichenden Eingabekalender nutzen. Kalenderverfahren können denselben Tag unterschiedlich bezeichnen. Wählen Sie daher konsequent die von Ihrem Betrieb verwendete Methode. Für jeden Kalender gilt sein unterstützter Datumsbereich.

Gesprächsverläufe mit dem Zeitraumfilter finden

Bei langjährigen Kunden müssen Sie nicht jedes Mal sämtliche Einträge lesen. Legen Sie stattdessen einen Anfangs- und einen Endtag fest. Ein Filter vom 1. bis 15. September berücksichtigt beide Grenztage. Für einen einzelnen Tag wählen Sie am Anfang und am Ende dasselbe Datum.

Wenn Sie den Filter aufheben, erscheinen die übrigen Einträge wieder; es wird keine Notiz gelöscht. Ein falsches Gesprächsdatum korrigieren Sie, indem Sie die betreffende Notiz öffnen und den richtigen Tag speichern. Im selben Editor lässt sich auch der Text ändern. Papierkorb und Bestätigung sind für den Eintrag vorgesehen, den Sie tatsächlich entfernen möchten.

So bleiben Korrektur und Löschung klar getrennt. Das Ergebnis einer Angebotsbesprechung ergänzen, einen Tippfehler berichtigen oder einen versehentlichen Testeintrag entfernen sind verschiedene Aufgaben. Sie bearbeiten jeweils den betroffenen Eintrag, ohne den übrigen Kundenverlauf neu zu schreiben.

Gesprächsnotizen verfassen, die später wirklich helfen

Vier Fragen bilden einen guten Ausgangspunkt: Was wurde besprochen, was benötigt der Kunde, welche Entscheidung wurde getroffen und was ist der nächste Schritt? Da das Datum ein eigenes Feld besitzt, können Sie den Text für die Gesprächsinhalte nutzen, statt jeden Eintrag mit einer wiederholten Datumsangabe zu beginnen.

Eine Notiz könnte so lauten: Der Kunde hat die Maße zweier Produkte verglichen. Für das schmalere Modell fehlt noch die Türdurchgangsbreite. Die Farbe ist abgestimmt. Sobald die Maßangabe vorliegt, wird das Angebot neu berechnet. Wer später die Kundenkarte öffnet, erkennt damit den Arbeitsstand, ohne eine abgekürzte Gedächtnisstütze interpretieren zu müssen.

Im technischen Service halten Sie Beobachtungen und Erläuterungen fest, in der Beratung das besprochene Thema und den Arbeitsauftrag, im Verkauf Angebotsrückmeldungen und offene Entscheidungen. Nutzen Sie das Journal für den nötigen Arbeitskontext, ohne unnötige sensible Angaben in die Notizen aufzunehmen.

Datierte Notizen mit ihrer Kundenverknüpfung sichern

Personal-Sicherungen enthalten auch die datierten Einträge des Kundenjournals. JSON, ZIP und deren verschlüsselte Varianten übertragen den Notiztext, den ausgewählten Tag und die Zuordnung zum Kunden gemeinsam. Das Journal bleibt damit Teil der Kundendaten und wird nicht zu einer separaten Notizdatei, die beim Umzug leicht vergessen wird.

Prüfen Sie vor dem Wiederherstellen, welche Sicherungsdatei ausgewählt ist und in welchem Arbeitsbereich Sie sich befinden. Lokales Speichern, Synchronisieren und Wiederherstellen erfüllen unterschiedliche Zwecke. Erstellen Sie vor einem Gerätewechsel oder dem Löschen von App-Daten eine aktuelle Sicherung und kontrollieren Sie die wiederhergestellten Einträge.

Die Aktualisierung teilt Ihre allgemeine Kundennotiz weder auf noch löscht sie sie. Datumsangaben in älteren Texten werden nicht automatisch in neue Gesprächseinträge umgewandelt. Sie können mit datierten Notizen beginnen und zugleich sämtliche bisherigen Informationen auf derselben Kundenkarte behalten.

Datierte Notizen mit ihrer Kundenverknüpfung sichern

Kundenjournal mit Personal Pro und Team Workspace

Für lokale Journaleinträge im Android-Bereich Personal wird kein zusätzliches Journal-Abonnement eingeführt. Personal Pro betrifft die vorhandenen optionalen Online-Funktionen von Personal; Team Workspace betrifft gemeinsam genutzte Team-Arbeitsbereiche. Beide sind getrennte Produkte. Der Kauf des einen schaltet den Zugang zum anderen nicht automatisch frei.

Im Team gelten weiterhin die Kundenzuordnungen und Rollenberechtigungen. Welche Kundenkarte ein Mitglied lesen und welche Notiz es löschen darf, hängt von seinen Rechten im Arbeitsbereich ab. Das neue Journal öffnet nicht sämtliche Kundendaten für alle Beschäftigten.

Die Personal-Sicherung dient nicht zum Export eines Team-Arbeitsbereichs. Halten Sie sich an dessen bestehendes Freigabe- und Zugriffsmodell. Berücksichtigen Sie bei der Tarifwahl persönliche Arbeit, Browserzugang, Cloud-Funktionen und Team-Anforderungen gemeinsam, statt jede Funktion mit dem Wort Journal als dasselbe Angebot zu betrachten.

Kundenjournal mit Personal Pro und Team Workspace

Eine feste Routine für die tägliche Kundenbetreuung

Öffnen Sie nach dem Gespräch die Kundenkarte, wählen Sie den Tag und schreiben Sie einige klare Sätze. Filtern Sie vor dem nächsten Kontakt die jüngsten Einträge auf dieser Karte. Termine, angebotsbezogene Aufgaben und Zahlungen gehören in den jeweiligen CRM-Bereich; das Journal bewahrt den Gesprächskontext hinter der Entscheidung.

Das Kundenjournal von CRM 2.2.1 bündelt einen Verlauf, der sonst zwischen Papierkalendern und Telefonnotizen verstreut ist. Arbeiten Sie unterwegs mit Android und am Schreibtisch mit der Weboberfläche: der richtige Kunde, der richtige Tag und eine eigene, gut lesbare Notiz.